Community Manager: Entre lo profesional y lo personal

Llevaba unos meses siendo Community Manager cuando sucedió esto que les voy a contar: Era extraño en ese entonces porque antes de ese trabajo, yo usaba las redes sociales únicamente para el ocio, para escribir cada cosa que pasaba por mi mente y para conocer personas, por lo que ya en el lado profesional publicaba tanto en la cuenta que tenía a cargo como en la personal.

En mi TL leí un mensaje obsceno de parte de una compañía de complejos de cine, que tuvo consecuencias graves para la empresa en su momento; ahí fue el primer momento en el que supe que ser Community Manager es cosa seria y que las cuentas profesionales y personales deben ir separadas.

Dos días después lo confirmé cuando escribí en la cuenta que llevaba un “me estoy muriendo de sueño…”. No tardé ni dos minutos en darme cuenta y lo borré de inmediato, sin consecuencias. Imagínense que me hubiera pasado en una cuenta de las que actualmente llevo: hubiera sido un gran problema no sólo para mí, sino para los clientes a los que represento.

Lo peor es que esto sí le ha ocurrido a marcas grandes, cuya imagen se ha visto deteriorada por un mensaje que debió salir en una cuenta profesional o que no fue bien pensado para su publicación.

Maneja lo personal en un dispositivo diferente

Lo que les contaba era del año 2010. Sin embargo, este tipo de casos se han seguido dando en estos tiempos. Aquí les dejo varios casos que fueron sonados en varias cuentas. Lo primero que pensé fue en que lo ideal era tener las cuentas en diferentes sesiones; pero en un descuido también te puedes equivocar.

Quizá lo más inteligente para abordar cosas profesionales es tener las cosas en otro dispositivo, ya sea desktop o móvil. Así no tienes que ir de pestaña en pestaña para revisar lo que es personal y profesional y sólo vas al lugar en donde tienes tus cuentas propias.

Se recomienda que, de ser posible, se usen en lugares seguros como una oficina, ya que se pueden evitar robos de estos aparatos en el exterior o la vulnerabilidad de los datos de tu cliente si se usan redes Wi-Fi desconocidas.

Esto no significa un permiso para desatender tus obligaciones como CM; pero sí es mejor usar tus sesiones personales para revisar tendencias, videos de tu preferencia y sitios que abordas.

Los cookies y preferencias de usuario que se guardan en los dispositivos dejan rastros digitales, mismos que pueden ser revelados si no eres el único que usa el dispositivo del trabajo en la red de internet de tu trabajo.

Otra opción es tener tus cuentas personales en una ventana oculta/de incógnito. Navegadores como Chrome tienen esa opción y no dejan tanto rastro de cookies o de navegación, la ventana se abre con un color diferente. Esto funciona mejor si en las cuentas profesionales usas servicios de manejo de redes sociales que integran varias cuentas en una sola sesión, como Hootsuite, Spredfast, Buffer, Salesforce, Tweetdeck, Facebook Business, etc.

Puedes manejar tu sesión profesional en una ventana normal y las cuentas personales en donde no usas esos gestores en una ventana de incógnito.

El Community Manager ante todo es un profesional

No me cansaré de decirlo: esto no es un oficio para cualquiera y la manera para dignificar al Community Management es siendo profesional. El anonimato, el crear una voz de marca y vivirla, el actualizarse de tendencias y de nuevas formas de trabajo es parte de hacer bien tu labor.

La profesionalización sólo se logra dándole seriedad a lo que haces y respetando los canales digitales de tus clientes, porque hay que recordar que no son nuestros.

Por los mismo, es importante darle peso a cada interacción o cada publicación que damos. Puede que trabajemos para un partido político que no es el nuestro o que tengamos que publicar cosas ajenas a nuestra forma de pensar. Ahí tenemos que decidir entre renunciar o ser profesionales y dividir lo que es del trabajo y no que somos nosotros.

Uno de los casos más sonados de un mensaje que fue fatal para una marca (y que seguro fue pensado de forma personal) es el de una marca chocolates que, según mis fuentes, tiró todo un proyecto de Community Mangement in house y la comunicación ATL de la marca por un par de años.

La empresa dueña del producto debe establecer si es necesario entrar en temas controversiales de la opinión pública, pero este es un ejemplo claro de que no deben hacerse, porque se vuelven (al ser canales oficiales de comunicación) una declaración empresarial.

Es tanta la responsabilidad que cargamos que tampoco es un medio para expresar quejas que se resuelven de otra forma. El CM de esta dependencia cultural del gobierno hace un año se quejó de la falta de pagos a través de un tuit.

Es posible que esta haya sido la única forma de que hayan atendido su demanda, pero profesionalmente es un desastre, ya que debemos respeto a cuentas que no son de nuestra propiedad. Era mejor usar una cuenta personal para denunciar este hecho ya que, ¿cómo otra empresa podría confiar en esta persona que ventila asuntos profesionales?

Como Commmunity Manager, sé fiel a tus marcas.

También es recomendable en el marketing ser fiel a nuestras marcas, ya sea que trabajemos dentro de ellas o que la agencia en donde laboramos les preste el servicio. Es triste ver cómo el CM de esta marca de teléfonos desea el año nuevo usando un dispositivo de otra compañía.

Evita que te tomen fotografías o mencionar marcas de la competencia en tus redes sociales personales; ya que tanto tus superiores o los ejecutivos de marca pueden seguirte y tú ni en cuenta.

De igual forma, evita controversias que te hagan ver como una persona conflictiva, ya que tu futuro jefe o empleador podría encontrar esas publicaciones.

Como pueden ver, muchas veces no podemos desapegarnos de nuestro trabajo, es decir, que pueden pensar que nuestra opinión representa la de una empresa. No está de más publicar en nuestras biografías de redes sociales que nuestras opiniones son absolutamente personales, como está en las leyendas de mis publicaciones aquí.

Pero de ser necesario, uno debe asumir la responsabilidad de sus actos, sean buenos o malos: Eso hace un verdadero profesional en cualquier ámbito y lo más importante: te hace una mejor persona.

Espero que esta reflexión sea de tu utilidad para tu día a día como Community Manager.