Community Manager: El troll de internet es tu amigo.

Me gustaría confesarles algo personal: durante la infancia y en mis primeras experiencias como usuario de redes sociales sufrí bullying. Los días eran insoportables, no logras tener paz, conocidos y desconocidos te abordan y se creen con el derecho de insultarte o de burlarse para ganarse la simpatía de los demás, te odian y/o te ven menos. Antes de trabajar como Community Manager odiaba al abusador o como ahora se le conoce a este tipo de usuario en línea: el troll de internet. Por esta razón te platico cómo identificar al troll de internet.

¿Cómo identificar a un troll de internet?

La definición más común de Troll de internet trasciende su origen mitológico (seres deformes y salvajes, con intenciones malignas) y nos ofrece a un usuario (usualmente que obra desde el anonimato) que manda mensajes ofensivos, provocadores, irónicos hacia algún usuario o tema de interés en foros, chats y redes sociales, con en único fin de divertirse. El nivel ofensivo de sus mensajes puede variar del jugueteo hacia el insulto que intenta afectar la autoestima del otro.

Quizá lo más relevante es lo común que se ha vuelto esta práctica. Cuando iniciaba en redes sociales, apenas eran unos cuantos dispersos; pero ahora hay grupos de personas que se identifican con estas prácticas o que buscan popularidad en estas comunidades al hacer screenshots de conversaciones en las que se aplica el “troleo” a personas, marcas, negocios locales y/o instituciones gubernamentales.

Los grupos de Facebook son muy populares y a últimas fechas, en sus mensajes usan el símbolo del Pac-Man (dos puntos y una v, es decir “:v”) como emoji para que los demás identifiquen un mensaje de un trol.

Hace 5 años, estos grupos llegaron a las cuentas que manejaba y mi primera reacción fue bloquearlos o ignorarlos. Volvían a mí esas tardes en las que me insultaban en Twitter, que se metían con mis amigos y no quería que eso me afectara profesionalmente.

No era capaz de ver lo que otros compañeros podían rescatar de este contacto con estos usuario, porque detrás de estas actitudes hay insights muy poderosos para conocer a tu audiencia real en internet.

Los insights de marca detrás de un troll de internet.

Gran parte de las pautas que se hacen para nuestras redes en donde trabajo se enfocan en un target de entre 13 a 25 años, que es el rango en donde se encuentran estos niños y jóvenes que usan el “troleo”. Bajo las reglas con las que nos conducimos (no se habla de salud, sexo, religión ni política), mis compañeros les seguían en juego con el fín de crear una conversación cuando los mensajes no eran insultantes.

Yo no lo entendía y mis conversaciones no llegaban a tener el volumen o la importancia que nos piden en la agencia; pero hubo un momento en que olvidé mi pasado y lo intenté… fue la mejor decisión que he tomado como Community Manager.

Mis resultados en las conversaciones de marca mejoraron muchísimo, los seguidores regresan para continuar platicando, de repente encuentro screenshots en Facebook de algunas conversaciones que he tenido con los usuarios, tanto que en verdad disfruto hacer mi trabajo o hasta a veces no lo considero como tal.

Los gerentes de marca se sorprenden, a veces hacen recomendaciones sobre el tono de las conversaciones; pero en general han estado muy contentos con el Community Management que se hace uno a uno con el usuario.

Al contacto con los troles no tan intensos puedes descubrir qué es lo que aman u odian de tu producto o servicio, cuáles son sus hobbies, la música que prefieren, la tendencia que está de moda en tu target, el meme que la está rompiendo en las redes sociales, sus hábitos de consumo y muchas cosas más que pueden darle un valor cualitativo a cualquier reporte de resultados de campaña o contribuir al conocimiento de la reputación de la marca dentro o fuera de medios digitales.

El troll es amigo, no comida.

Como ya vimos, el público objetivo que es trol es un hombre o mujer en plena adolescencia. Es importante tener esto en cuenta porque puede que estos usuarios sean personas solitarias unidas a un dispositivo móvil, con poca o nula supervisión de sus padres y que están en formación, por lo que puede que no sean tan maduros para detectar límites en la comunicación.

En mi experiencia, la empatía con ellos se logra en una conversación en donde uno no es ajeno a su forma de pensar, los formalismos se hacen a un lado y la plática es a un mismo nivel.

Una vez que sepamos cómo identificar un troll de internet, hay que buscar comprenderlos y en otras hay que retarlos con respuestas que no se esperan, pero que no faltan el respeto. Puedes jugar con ellos para que la diversión no esté sólo en su campo, sino en el tuyo.

Me encontré dos ejemplos que pueden identificar el valor de entender y conversar. En 2016, en medio de una campaña LGTB, esta marca se atrevió a tener una postura irónica y divertida frente a los mensajes de odio de trolls y de personas ajenas a este pensamiento. Les recomiendo que lean esta nota para que vean algunos ejemplos notables de esta arriesgada pero (si es bien manejada) efectiva forma de conversación.

Por otro lado, una conversación más divertida y amena la tuvo esta marca, que frente a una petición inusual de cantar una canción famosa, el CM reproduce fragmentos de la canción para que ambos puedan tener una especie de vínculo. Es muy probable que, al ver este screenshot de conversación, muchos más trolls deseen emular esto con una o más canciones. La marca se ve bien y es una publicidad que indirectamente se logró y que no costó ningún peso.

Antes de ser CM, me costó mucho sobreponerme al bullying; pero me hizo una persona más fuerte. Hoy que platico todos los días con jóvenes que desean divertirse y que aplican el “troleo”, conozco sobre ellos y aplico este conocimiento para potenciar mi trabajo y darle un mejor servicio a los clientes que tenemos.

¿Tú ya sabes cómo identificar un troll de internet? ¿Has subestimado al troll que llega a tus cuentas? ¿Has tenido una crisis al no saber manejar a estos grupos de usuarios? Por favor, cuéntanos en los comentarios.